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Les 4 priorités de communication digitale pour votre entreprise en 2021

21 décembre 2020

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Les évènements de l’année 2020 ont changé le point de vue et le rapport de beaucoup d’entreprises avec le digital. La digitalisation est devenue un enjeu principal, pas toujours facile à aborder pour toutes les entreprises. Elle peut se faire au travers des activités de l’entreprise en utilisant les canaux digitaux à disposition (site internet, réseaux sociaux, application mobile…), au sein même de l’entreprise avec des outils de travail (site intranet, outil de gestion des tâches…) et au travers de l’expérience client pour améliorer la notoriété de l’entreprise (design responsive, chat automatique, navigation optimisée…). En 2021, parmi tous les enjeux de communication digitale auxquels les entreprises vont devoir répondre, se détacheront 4 priorités, 4 axes à mettre en place ou à améliorer avant tout.

La digitalisation « omnicanal » du parcours client

Privés de leur parcours d’achat habituel en magasin, les clients en 2020 se sont massivement tournés vers les outils digitaux pour faire leurs achats. Les entreprises ont ainsi réalisé que l’expérience de leurs clients sur Internet était tout aussi importante que leur ressenti en magasin. La stratégie de digitalisation du parcours client doit tourner aujourd’hui autour de l’ « omnicanal ».

Selon la définition, le terme « omnicanal » désigne « le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés ou mobilisés ». Cette stratégie a été développée pour répondre au mieux aux évolutions des comportements des consommateurs qui se retrouvent sur plusieurs canaux digitaux à la fois. Elle oblige l’entreprise à avoir une vision 360° du parcours client afin d’optimiser l’expérience client.

Quelles sont les attentes des shoppers en matière d’omnicanal ?

60 %

des consommateurs utilisent leur téléphone portable à l’intérieur d’un magasin

73 %

des consommateurs suivent les marques sur les réseaux sociaux pour avoir des bons plans

56 %

des consommateurs ont déjà reçu des notifications promotionnelles de la part d’un magasin sur leur mobile

1/3

des clics se font depuis un téléphone portable

Les réseaux sociaux, toujours plus importants

L’enjeu avec les réseaux sociaux n’est plus seulement de montrer que l’on existe et de bombarder les internautes d’informations de vente, mais plutôt d’entrer en contact avec eux, d’instaurer une relation de confiance et un véritable dialogue pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.

C’est pourquoi les marques ont commencé à utiliser des outils que seuls les internautes utilisaient à titre personnel au départ : les livestreams, les stories, les mèmes… Et lorsqu’une marque prend la parole et dialogue avec les internautes, ses derniers attendent essentiellement de l’authenticité, de la sincérité et de l’émotion.

38

millions de Français sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux, soit 58 % de la population

54 %

des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour chercher des produits2

71 %

des clients ayant eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux tendent à recommander la marque à leur famille et à leurs amis3

49 %

des consommateurs s’appuient sur les recommandations des influenceurs sur les réseaux sociaux4

Le marketing de contenu

Cela fait déjà quelques années que les experts du digital mettent l’accent sur cette stratégie, la stratégie du marketing de contenu. Et on peut dire qu’elle est devenue aujourd’hui essentielle, voire obligatoire. Le marketing de contenu s’inscrit dans la même idée, décrite depuis le début de cet article, d’optimiser l’expérience client. Très appréciée des critères SEO de Google, elle permet de personnaliser les contenus créés par une entreprise et d’attirer ainsi les consommateurs.

Il est définitivement révolu le temps où la publicité intrusive était reine et où les entreprises abreuvaient les internautes d’informations souvent inutiles. Les experts le disent tous : il vaut mieux mettre l’accent sur des messages personnalisés et particulièrement ciblés. Il faut se concentrer sur un client à la fois et proposer à chacun d’entre eux le contenu dont il a besoin et envie. Il est inutile et inefficace de montrer une publicité pour des croquettes à quelqu’un qui n’a ni chien ni chat. Toutefois, grâce à divers outils comme l’emailing ou les statistiques, vous allez en apprendre plus sur cette personne, découvrir où elle vit, ses centres d’intérêts, les réseaux qu’elle utilise le plus. Vous pourrez ainsi lui proposer une offre personnalisée et aurez plus de chance de l’attirer vers vos produits.

Le marketing inclusif

Cette idée de personnalisation rejoint le concept d’inclusion. Les consommateurs demandent de plus en plus à pouvoir se reconnaître dans ce que proposent les marques. Le marketing digital inclusif permet de traiter de tous les sujets, de toucher tous les individus d’une société, quelques soient leurs origines, leur sexualité, leur genre, leur religion, leur physique, leur handicap… Pour une entreprise, cela passe par des images, des vidéos, des articles ou même des produits dits « inclusifs », représentant la diversité.

Selon une étude d’Accenture , 42 % des acheteurs sont prêts à payer 5 % de plus pour consommer chez une marque qui s’est engagée pour la Diversité et l’Inclusion. 41 % des consommateurs LGBT opteraient pour une marque engagée pour la Diversité et l’Inclusion. Et 55 % des acheteurs ne feraient plus leurs achats chez une marque qui n’assumerait pas sa responsabilité dans ses propres problématiques de diversité et d’inclusion .

64 %

des personnes interrogées affirment avoir effectué une action après avoir vu une annonce qu’elles considéraient comme diversifiée ou inclusive7

69 %

des consommateurs noirs indiquent qu’ils ont plus de chances de réaliser des achats auprès d’une marque dont la publicité reflète positivement leur origine ethnique

71 %

des consommateurs LGBTQ déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’interagir avec une annonce en ligne qui représente leur orientation sexuelle de manière authentique

A noter que certaines tendances ont la peau dure, existent depuis plusieurs années et sont toujours aussi appréciables : les publications « shoppables », les micro-influenceurs, les assistants vocaux, les recherches zéro clic…

La digitalisation de la communication d’entreprise est un véritable levier d’engagement client. Elle doit faire partie intégrante de la stratégie de communication d’une entreprise et se poser une question essentielle : que puis-je faire pour améliorer l’expérience de mes clients sur tous mes supports digitaux ?

Sources

  1. https://www.definitions-marketing.com/definition/omnicanal/
  2. GlobalWebIndex, 2018
  3. Forbes, 2018
  4. Omnisend, 2018
  5. https://www.accenture.com/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/Secure/pdf-no-index-3/Accenture-Inclusion-and-Diversity-in-Retail.pdf#zoom=50
  6. https://www.thinkwithgoogle.com/intl/fr-fr/futur-du-marketing/management-et-culture-d-entreprise/diversite-et-inclusion/limpact-de-la-publicite-inclusive-sur-le-comportement-des-consommateurs/
  7. Etude de The Female Quotient / Google / Ipsos de près de 3 000 consommateurs américains de différentes catégories sociales

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