Accueil A propos Services Références Blog Contact

Article

Comprendre le comportement des consommateurs sur le Web

23 novembre 2019

Picto Facebook Picto Twitter Picto Linkedin

Le profil client a bien changé ces dernières décennies. Il est à mettre en corrélation avec l’évolution des types de supports et des moyens de communication. Aujourd’hui, la majorité des consommateurs est ce que l’on appelle des « Millénials » ou « Génération Y ». Il s’agit des personnes entre 13 et 34 ans, qui représentent plus de 16,5 millions de personnes en France. Parmi eux, une étude de Médiamétrie, Média In Life 2016, a établi 3 profils.

Un nouveau profil de consommateurs : les « Millénials », ultra-connectés

Nous trouvons tout d’abord la tranche des 25-34 ans, qui représentent 46% des Millénials. Selon l’étude de Médiamétrie, 71% d’entre eux utilisent leur téléphone mobile tous les jours, essentiellement pour téléphoner.

Ces premiers sont immédiatement suivis par les 18-24 ans, qui représentent 33% des Millénials. Parmi eux, 81% utilisent leur téléphone mobile tous les jours, pour envoyer des messages et/ou naviguer sur Internet.

Enfin, on retrouve les 13-17 ans, soit 21% des Millénials. 72% d’entre eux utilisent leur téléphone mobile tous les jours pour jouer à des jeux en ligne, téléphoner via internet et regarder des vidéos.



Les trois profils des Millénials

Le parcours client : de la sensibilisation à la recommandation

Cette nouvelle génération se caractérise par le fait qu’elle a accès à tout et tout de suite. Elle est attirée par la personnalisation des supports et des contenus qu’on lui propose. Même si elle consomme autant que la génération précédente, elle est toutefois plus sensible à la qualité de l’offre plutôt qu’à la quantité.

Mais sa plus grande caractéristique est qu’elle est avant tout participative. Elle refuse notamment de subir les contenus, les pubs et autres spams. Elle préfère alors créer elle-même de l’information et du contenu, elle donne son avis et privilégie la transparence.

Ces évolutions générationnelles ont bien évidemment des répercussions dans de nombreux domaines, comme l’analyse du parcours client. Le « parcours client » est le parcours type d’un consommateur entre la connaissance de l’existence de la marque et le passage à l’achat. Le parcours client est différent en fonction des marques, mais également s’il s’agit de vente en magasin, en ligne ou via un réseau de distributeur. Il est toutefois indispensable pour une entreprise de bien l’analyser car il permet de déterminer et d’optimiser les stratégies marketing à mettre en place pour améliorer l’expérience client.

Sur les supports digitaux, le comportement d’un client est aujourd’hui comme une pyramide à 5 étages :

  1. Sensibilisation : le visiteur prend connaissance de votre offre
  2. Évaluation : il est intéressé et cherche à en savoir plus, à comparer
  3. Conversion : il devient client en achetant votre produit ou en s’inscrivant à votre service
  4. Loyauté : le client est satisfait de son achat et revient chez vous
  5. Recommandation : il parle de vous à ses proches, leur conseille d’utiliser votre produit ou vos services
Le parcours client

Le comportement des entreprises : de la fidélisation à la conversion

Comme l’a écrit Joël Brée, « on ne peut saisir à quel point il est essentiel, pour une organisation – et en premier chef pour une entreprise -, d’avoir une connaissance parfaite des publics dont elle dépend si on n’intègre pas le fait que ces derniers sont au centre de toutes les actions engagées. »

Face à ces changements de comportements, l’entreprise doit adapter ses stratégies et sa communication digitale afin de répondre au besoin du client. C’est ce que l’on pourrait appeler le « Social Listening », une partie de la technique d’ « Inbound Marketing ». Il s’agit de se concentrer sur l’étude des comportements des utilisateurs et d’intégrer cette donnée dans la définition de la stratégie de communication.

Cette stratégie se compose de 4 actions clés qui sont :

  1. Attirer : la première étape est d’obtenir du trafic sur votre site internet, et notamment du trafic qualifié. Il vous faut attirer les visiteurs qui sont les plus susceptibles de se transformer en clients. Vous pouvez ainsi utiliser le référencement naturel, le marketing de contenu, les réseaux sociaux et la publicité en ligne, tous les éléments qui vont vous permettre d’augmenter votre visibilité et votre notoriété sur le Web.
  2. Convertir : la deuxième étape est de convertir vos prospects en clients. Il faut alors récupérer les informations personnelles de vos visiteurs (prénom, nom, mail, fonction...), via une newsletter par exemple, ou encore un espace dont l’accès nécessite une connexion privée.
  3. Engager : cette troisième étape est la plus longue et la plus difficile. Votre prospect doit passer à l’acte et acheter votre produit ou votre service. Pour ce faire, il vous faut créer une véritable relation de confiance avec lui, le rassurer sur son achat, personnaliser sa recherche et faire en sorte qu’elle corresponde à ses besoins.
  4. Fidéliser : dans cette quatrième et dernière étape, le prospect est déjà devenu client puisqu’il est déjà passé à l’achat. L’objectif est de le faire acheter à nouveau. Un client satisfait recommandera votre entreprise ou votre produit à son entourage. Il devient alors un ambassadeur de votre marque.

En savoir plus

Lire d'autres articles